Ir al contenidoIntroducción La segunda sesión de formación se centró en el módulo de Conversaciones dentro de HERRAMIENTA360, abordando el uso práctico de la bandeja de entrada, la gestión de mensajes a través de distintos canales (WhatsApp, email, SMS, redes sociales) y la importancia de la asignación de propietarios y seguidores para garantizar una correcta trazabilidad de las interacciones. Se aclaró la diferencia entre WhatsApp Web/Business y WhatsApp API, explicando los límites, beneficios y costes de cada uno, y se realizaron demostraciones en directo con casos reales. Estructura de las bandejas de entrada La herramienta ofrece dos bandejas principales: Team Inbox: donde llegan todos los mensajes recibidos por la cuenta (WhatsApp, emails, etc.). Mi bandeja: muestra únicamente los chats en los que el usuario es propietario o está asignado como responsable. Funcionalidades clave Filtros: mensajes no leídos, recientes, destacados, todos, asignados a un usuario específico o sin asignar. Asignación de propietarios y seguidores: Propietario → único responsable de un contacto. Seguidores → varios usuarios que deben estar al tanto de la conversación. Notificaciones: se envían automáticamente a propietarios y seguidores. Interacción en conversaciones Se revisaron las funciones centrales: Enviar mensajes directos desde la bandeja de conversaciones o desde la ficha de contacto. Diferencia entre leer un mensaje y marcarlo como leído (solo se marca al responder o manualmente). Destacar mensajes importantes mediante la función de favoritos. Uso de comentarios internos y menciones (@) para coordinarse entre miembros del equipo. WhatsApp: diferencias y usos WhatsApp Web / Business Conexión mediante QR como dispositivo adicional. Limitado a un máximo de 4 dispositivos. Riesgo de bloqueo si se realizan envíos masivos. Recomendado para uso básico, no para campañas. WhatsApp API Orientado a empresas. Ventajas: Envío de mensajes masivos sin bloqueos. Uso de chatbots y automatizaciones. Mayor seguridad y profesionalización. Limitaciones: Para iniciar una conversación, se debe utilizar una plantilla verificada por Meta. Cada plantilla puede personalizarse con etiquetas dinámicas (ej. nombre del cliente). Una vez el cliente responde, se abre una ventana de 24 horas de mensajería libre. Coste asociado únicamente a la apertura de conversación con plantilla; las respuestas dentro de la ventana son gratuitas. Canales de comunicación integrados Además de WhatsApp, se revisaron otros canales conectados: Email: envío directo desde la herramienta, con posibilidad de programar correos, adjuntar archivos, usar plantillas y campos personalizados. SMS: envío inmediato o programado. Instagram y Facebook Messenger: mensajes centralizados en la misma bandeja, con detección automática de teléfonos y emails para completar fichas de contacto. Live Chat (web): integración en la página web para captar leads y vincularlos automáticamente al CRM. Fragmentos y plantillas de mensajes Se mostró cómo crear y organizar fragmentos (snippets) que funcionan como plantillas de texto reutilizables para WhatsApp, emails o SMS. Organización en carpetas (ej. recordatorios, mensajes de bienvenida, datos bancarios). Uso de etiquetas dinámicas para personalizar mensajes de forma automática. Ejemplo: «Hola {Nombre}, te adjunto la información solicitada» → el sistema sustituye {Nombre} por el del contacto real. Casos prácticos trabajados Ejemplo de uso de WhatsApp API para iniciar conversación con un cliente tras 24h de inactividad. Envío de mensajes de prueba desde la cuenta demo, incluyendo SMS y correos electrónicos programados. Conexión de cuentas de Instagram y Facebook para recepción unificada de mensajes. Agendado de una llamada directamente desde la conversación con un cliente, usando la funcionalidad de citas integrada.
